経験が浅い人が、面談で迷わない状態をどう作るか

入ったばかりのメンバーが、はじめて面談に入る場面を想像してみてください。

相手の話を聞きながら、次に何を確認すればいいのかを探している。沈黙が怖くて、つい自分が話してしまう。終わってから、肝心なことを聞けていなかったと気づく。

悪気があるわけではありません。何をどの順番で聞けばいいのかを、誰も教えていないだけです。

慣れている人ほど、できる理由を説明しない

面談やヒアリングは、経験がある人ほど自然にできてしまいます。それ自体は強みです。

ただ、自然にできるということは、手順を意識していないということでもあります。だから聞かれても「相手を見て決めている」としか言えない。結果として、できる理由が言語化されないまま、個人の中に残り続けます。

すると、経験が少ない人は手がかりのないまま現場に立つことになります。聞けることと聞けないことの差が、そのまま成果の差になってしまう。

しかも、本人は何を聞けていないかに気づけません。聞き漏らしは、その場では何も起きないからです。問題として現れるのは数日後、提案を組もうとして材料が足りないと分かったときで、そのころには聞き直す機会が失われています。

「何を聞くか」より「なぜそれを聞くのか」

項目を並べたチェックリストを渡すだけでは、あまり効きません。

項目は埋まっても、埋めることが目的になるからです。質問を順番に読み上げるような面談になって、相手の話が広がったときに脱線として処理してしまう。

必要なのは、何を確認するのか、なぜそれが必要なのか、どこまで聞けたら十分なのかをセットで渡すことです。理由が分かっていれば、相手の答えが想定と違ったときに自分で判断できます。順番を入れ替えることも、深掘りすることもできる。

聞く項目ではなく、聞く理由を渡す。そこまでやって、はじめて使える型になります。

属人化を減らすのは、冷たくするためではない

仕組みで補うという話をすると、人の良さを消すように聞こえることがあります。私の感覚はむしろ逆です。

型があるから、経験が浅い人も安心して挑戦できる。手ぶらで現場に出されるより、持たされて出るほうがずっと怖くない。そして、土台が同じだからこそ、その人なりの関わり方が乗ってきます。

実際、型を持っている人のほうが、面談中に相手の話へ入っていけます。次に何を聞くかを考えなくていいぶん、目の前の人の言葉に集中できるからです。型が自由を奪うのではなく、型があるから自由に動ける。順番は逆なんだと思います。

完璧な人を増やしたいわけではない

最初は迷ってもいいし、うまく聞けない日があってもいいと思っています。

その代わり、ちゃんと学べて、次に活かせる土台は会社として用意したい。それが無いまま「経験を積めば分かる」と言うのは、結局いちばん負荷の高いところを個人に預けているだけです。

ベテランだけが活躍する組織より、誰かの強みをチームの力に変えられる組織のほうが、長く強い。そう思っています。

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ヒアリング項目の構造化は、Melty Palette（メルティパレット） で扱っています。